Skillnaden mellan kundförväntning och kunduppfattning

Huvudskillnad - Kundförväntning vs Kunduppfattning

Den viktiga skillnaden mellan kundförväntningar och kunduppfattning ligger i kundens önskemål och tankesätt. Kundförväntan är ett antagande vid köpbeslutet medan kunduppfattning är en tolkning av kollektiv information efter inköpet. Båda koncepten är viktiga för att leverera ett överlägset erbjudande till kunden och att göra dem nöjda. Variablerna för att bekräfta kundnöjdheten är förväntan och prestanda. Klyftan mellan de två variablerna avgör om kunden är nöjd eller besviken. Detta gap är känt som Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Prestationen leder till uppfattning. Därför är både kundförväntan och kunduppfattningen mycket viktiga begrepp inom kundtjänst och marknadsföring. Om produktens prestanda överstiger kundförväntningen är kunden nöjd och kan enkelt behållas. För att göra detta är en grundlig kunskap om kundernas förväntningar och organisationsresurserna avgörande.

Vad är kundförväntan?

Kundförväntan kan definieras som "Kunderna antar sin erfarenhet att tillgodose ett behov med de tillgängliga resurserna till sitt förfogande". I enkla termer är kundförväntan vad kunden förväntar sig av en produkt eller tjänst. Detta kan påverkas av kulturell bakgrund, demografiska faktorer, reklam, familjelivsliv, personlighet, övertygelser, recensioner och erfarenhet av liknande produkter. Dessa påverkningsfaktorer hjälper kunden att utvärdera kvaliteten, värdet och förmågan hos produkten eller tjänsten att tillgodose behovet.

Kundförväntan kan vara

indelad i två kategorier baserat på prestationsförhål- landen för attribut, funktioner och fördelar med produkten eller tjänsten. Dessa är kända som explicit och implicit förväntan. Expektiv förväntan uttrycks av kunden och brukar relatera till produktprestanda som antal portioner per flaska, fri underhållstid, elförbrukning per timme etc. Dessa är väl identifierade prestandanormer och kan redan vara uttryckligen nämnt i paketet eller tekniska datablad. implicit förväntan är knepig och de flesta organisationer misslyckas med att ta itu med det, vilket resulterar i dålig kundnöjdhet. Implicita förväntningar är saker som kunden anser vara uppenbara och tycker att säljaren vet det. Men de är otaliga antaganden från kunden. Till exempel vill kunden att säljaren kommer ihåg sina tidigare beställningar, eller de förväntar sig att prioriteras eftersom de är vanliga kunder. När den implicita förväntan ignoreras behandlar kunden det som en uttrycklig förväntan. De antar att säljaren kände till den implicita förväntan från början men inte följde den.

Kundförväntan avkodades av en undersökning gjord av Parasuraman et al (1985). Forskningen hänvisade endast till servicenivåkvalitet. Men få av deras fynd var viktiga och kan tillämpas på både produkt och service. De indikerade att kunderna har en förutbestämd förväntan före köp. Detta påverkar köpbeslutet. Vidare sägs kundernas förväntningar ha två nivåer. En är den önskade nivån, och den andra är tillräcklig nivå. Den önskade nivån är fördelarna kunden hoppas få, och den tillräckliga nivån är acceptabel service eller fördel. Slutligen angav deras forskning att ett löfte om säljaren inte borde vara orealistiskt. Underlöfte är bättre, medan sannolikheten för att överträffa kundförväntningen är hög.

Företag bör alltid vara noga med att ställa förväntningar, möta förväntningar och återställa förväntningar, för att lyckas på marknaden.

Vad är kunduppfattning?

Kunduppfattning är kundupplevelse via konsumtion och interaktion med säljaren. Kunduppfattningen är subjektiv och kan skilja sig från person till person. Uppfattningen är ett resultat av kundens individuella bedömning av en produkt- eller servicekvalitet baserad på konsumtion och interaktion med säljaren.

Uppfattningen kan skilja sig från vad säljaren avser att inducera. Denna sannolikhet för avvikelse har den största utmaningen för en marknadsförare, eftersom kunduppfattning är mycket svårt att förutsäga och hantera. Om en organisation inte kan få uppmärksamhet eller ett positivt svar från kunden kan det vara en katastrof för organisationen. Ett stort antal alternativ på marknaden och tillgång till information ur kundens synpunkt gör det svårare för marknadsförare.

Kundernas uppfattning är inte statisk; det är dynamiskt. Så, kunduppfattning handlar om den nuvarande tanken hos en kund. I framtiden kan uppfattningen gå över från en gynnsam till en ogynnsam situation eller vice versa. Ursprungligen kommer uppfattningen att vara dömande, rationell och faktabaserad. Men när förhållandet växer mellan säljare och köpare kan det baseras på känslomässiga faktorer. Dessutom kan konkurrentåtgärder, köparens omständigheter och köpkraft också påverka uppfattningen.

Att mäta kunduppfattning är en svår uppgift, men det är en viktig uppgift för en organisation att se sitt erbjudande ur kundens synvinkel.Marknadsundersökningar och undersökningar är de bästa verktygen för mätningen. Organisationen behöver överbrygga klyftan mellan kundens förväntningar och uppfattningar för att hantera kunduppfattning. Efter mätning av uppfattningen kan de försöka hantera kundgapet.

Vad är skillnaden mellan kundförväntning och kunduppfattning?

Låt oss skilja på båda begreppen, som vi har förstått begreppen kundförväntning och kunduppfattning.

Definition:

Kundförväntning

: Kundförväntan kan definieras som kundens antagande om sin erfarenhet att tillgodose ett behov med tillgängliga resurser till sitt förfogande. Kunduppfattning

: Kunduppfattning är en enskild kunds mentala tolkning av insamlad information och konsumtion av en produkt eller tjänst. Förköp eller efterköp:

Kundförväntning

: Kundförväntan är ett antagande när man bestämmer köpet. (Förköpsstadiet). Kunduppfattning

: Kunduppfattning är en tolkning av kollektiv information efter inköpet (efter inköpsstadiet). Tidslinje:

Kundförväntning

: Kundförväntan är förväntan på erfarenhet. Det är ett framtidsinriktat begrepp Kunduppfattning

: Kunduppfattning är en översyn av erfarenheten. Det är ett tidigare orienterat koncept. Influencers:

Kundförväntning

: Kundförväntningen påverkas av kulturell bakgrund, demografiska faktorer, reklam, familjeliv, personlighet, övertygelse, recensioner och erfarenhet av liknande produkter. Kunduppfattning

: Kunduppfattning är ett resultat av kundens individuella bedömning av produkt- eller servicekvalitet baserat på konsumtion och interaktion med säljaren. Målgrupp för mätning:

Kundförväntning

: Kundernas förväntningar kan mätas via undersökningar och marknadsundersökning bland potentiella kunder som är den segmenterade målgruppen för den produkt eller tjänst som organisationen erbjuder. Kunduppfattning

: Kunduppfattningen kan mätas via undersökningar och marknadsundersökning bland konsumenter som försökte produkten eller tjänsten minst en gång. Den viktiga aspekten av kundförväntning och kunduppfattning är klyftan mellan dem som kallas kundgap. Organisationer bör sträva hårt för att hålla klyftan minimalt som möjligt för att lyckas i sin handel.

Referens:

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. och Berry, L. L. (1985), En konceptuell modell för servicekvalitet och dess konsekvenser,

Journal of Marketing , vol. 49 (Fall), sid. 41-50. Image Courtesy: Pixbay